8326518 00444-as-7-fases-da-venda
View more documents from Osvaldo Dal Fiume.
Indicado para todos os Profissionais de Telemarketing,ativo e receptivo
Inscrever-se
Postagens
Comentários
terça-feira, 19 de abril de 2011
Dinamicas de grupo
Check out this SlideShare Presentation:
Dinamicas de grupo
View more presentations from Osvaldo Dal Fiume.
27398539 perfil-do-supervisor
Check out this SlideShare Presentation:
27398539 perfil-do-supervisor
View more presentations from Osvaldo Dal Fiume.
Feedback
Check out this SlideShare Presentation:
Feedback
View more documents from Osvaldo Dal Fiume.
Exemplos de Perguntas Para a Entrevista
Exemplos de Perguntas Para a Entrevista
As 10 perguntas abaixo são destinadas a identificar o perfil de candidatos a cargos da "linha de frente" na área de Vendas, como Gerente de Vendas ou Supervisor de Vendas. A análise do conjunto das respostas dará uma pista sobre o perfil do candidato, evidenciando se ele tem vocação para trabalhar na área.
1. O que é mais importante, em sua opinião?
a). Fazer as coisas da forma correta, procurando cumprir os prazos estabelecidos.
b). Fazer as coisas dentro do prazo estabelecido, procurando fazer tudo da forma correta.
2. Que tipo de atividade você faz com mais facilidade?
a) As atividades de planejamento do trabalho das equipes de vendas.
b) As atividades de acompanhamento do trabalho das equipes de vendas.
3. Qual é a melhor opção, numa situação imprevista, fora da rotina?
a) Tomar a decisão que você julga mais apropriada e comunicar depois o fato a seus superiores.
b) Manter a calma e consultar outras pessoas antes de tomar uma decisão.
4. O que você acha mais fácil?
a) Ter na equipe de vendas pessoas organizadas, mesmo que elas tenham pouco conhecimento suas tarefas.
b) Ter na equipe de vendas pessoas que dominam suas tarefas, mesmo que sejam pouco organizadas.
5. Você se considera:
a) Uma pessoa ousada que toma decisões rápidas.
b) Uma pessoa decidida, mas que reflete bem antes de tomar uma decisão.
6. Quando você está com um problema difícil, o que você faz?
a) Pensa um pouco sobre o problema e conversa com outras pessoas para obter mais idéias para a solução do problema.
b) Pensa bem sobre o problema antes de conversar com outras pessoas para obter mais idéias para a solução do problema.
7. Quando você tem uma idéia nova:
a) Você fica impaciente e quer logo por a idéia em prática.
b) Você avalia e testa a idéia, para ter certeza de que vai funcionar.
8. Num grupo de pessoas, você se sente mais à vontade quando:
a) Responde a perguntas de outras pessoas sobre um assunto do seu interesse e que você domina bem.
b) Faz perguntas a outras pessoas que conhecem bem um assunto interessante que você ainda não domina.
9. Durante a elaboração e acompanhamento dos planos de vendas, em que fase você se sente mais à vontade?
a) Na fase de elaboração das previsões para o ano seguinte.
b) Na fase de elaboração dos planos de ação para o ano seguinte.
c) Na fase de execução dos planos de ação.
d) Na fase de acompanhamento e correção dos planos de ação.
10. Como Gerente ou Supervisor de Vendas, o que você prefere?
a) Sentir a vibração por estar bem próximo de atingir uma meta mensal difícil.
b) Sentir o desafio de estar iniciando um novo mês com uma meta difícil.
Você notou que não há resposta "certa" ou "errada" para esse tipo de pergunta. Todas as respostas estão "certas". O que as respostas vão evidenciar são traços do perfil do candidato.
quarta-feira, 13 de abril de 2011
Supervisor de Call Center
Você é um Supervisor de um Call Center?
10 dicas para Você !
Os Supervisores de Cal Center têm o constante desafio de coordenar suas equipes de operadores para atingir as metas estabelecidas, aliada aos esforços para encantar e fidelizar os clientes.
Com as 10 dicas a seguir, este desafio torna-se mais fácil de ser superado:
1 Traduza para seus operadores, com clareza e objetividade, as metas estabelecidas para o Call Center e como isto afeta o resto da empresa.
2 Reforce junto a sua equipe a importância do trabalho de cada um para a construção da imagem positiva da organização;
3 Estimule em suas equipes o cumprimento das metas;
4 Identifique as falhas de desempenho, analisando-as e tratando suas causas, de forma que os erros funcionem como oportunidades de aprendizagem;
5 Forneça feedbacks constantes a seus liderados sobre seu desempenho, reconhecendo e enaltecendo os pontos fortes e apontando os aspectos a serem melhorados, com base sempre em situações concretas observadas e com a negociação de alternativas de solução; 6 Estimule, respeite e valorize as contribuições de seus liderados;
7 Incentive a coesão da equipe, a troca de experiências, a participação nas decisões de trabalho e o entrosamento pessoal;
8 Administre com respeito e empatia os conflitos pessoais e profissionais surgidos na situação de trabalho;
9 Favorecça o comprometimento de cada indivíduo com o sucesso da equipe;
10 Tenha sempre em mente que o seu sucesso profissional como líder de equipe só pode ser avaliado por meio dos resultados operacionais da sua equipe.
10 dicas para Você !
Os Supervisores de Cal Center têm o constante desafio de coordenar suas equipes de operadores para atingir as metas estabelecidas, aliada aos esforços para encantar e fidelizar os clientes.
Com as 10 dicas a seguir, este desafio torna-se mais fácil de ser superado:
1 Traduza para seus operadores, com clareza e objetividade, as metas estabelecidas para o Call Center e como isto afeta o resto da empresa.
2 Reforce junto a sua equipe a importância do trabalho de cada um para a construção da imagem positiva da organização;
3 Estimule em suas equipes o cumprimento das metas;
4 Identifique as falhas de desempenho, analisando-as e tratando suas causas, de forma que os erros funcionem como oportunidades de aprendizagem;
5 Forneça feedbacks constantes a seus liderados sobre seu desempenho, reconhecendo e enaltecendo os pontos fortes e apontando os aspectos a serem melhorados, com base sempre em situações concretas observadas e com a negociação de alternativas de solução; 6 Estimule, respeite e valorize as contribuições de seus liderados;
7 Incentive a coesão da equipe, a troca de experiências, a participação nas decisões de trabalho e o entrosamento pessoal;
8 Administre com respeito e empatia os conflitos pessoais e profissionais surgidos na situação de trabalho;
9 Favorecça o comprometimento de cada indivíduo com o sucesso da equipe;
10 Tenha sempre em mente que o seu sucesso profissional como líder de equipe só pode ser avaliado por meio dos resultados operacionais da sua equipe.
10 dicas para se sair bem na dinâmica
10 dicas para se sair bem na dinâmica
Confira o que os selecionadores esperam de você e
obtenha os melhores resultados
Durante o processo de seleção, a dinâmica de grupo é uma das fases que mais preocupam os candidatos. Tentar manter a calma e ser você mesmo ainda é o melhor a se fazer nesta situação. No entanto, algumas dicas podem ajudá-lo a se sentir mais seguro e obter melhores resultados.
A partir de agora, comece a prestar atenção na maneira como se comporta em família, entre os amigos, nas horas de trabalho e lazer. Analise, principalmente, as reações das pessoas ao seu comportamento. Você é bem aceito, respeitado, acatado, seguido? Como você faz isso? Explicando, negociando, dando ordens, dando feedback ou de que forma? Lembre-se que na dinâmica você será analisado justamente pelo comportamento que apresentar, por isso é importante você se conhecer e saber como pode reagir em cada situação.
Confira as dicas abaixo e veja como se destacar durante a dinâmica:
1. Preste muita atenção também aos outros participantes, em suas atitudes e comportamentos. É com eles que você vai desenvolver a atividade. Se você tem um espírito natural de líder, por que não ocupar um papel de destaque?
2. Fique atento às explicações e orientações para o trabalho a ser realizado. As informações normalmente são padronizadas, mas devem ser interpretadas à luz do que vai acontecer daí para frente. Procure entender o que alguém vai querer observar se pedir para vocês contarem o número de paetês de uma fantasia, amarrar a todos numa corda ou qualquer outra coisa que venha a ser solicitada. Libere toda a sua criatividade ou você não chegará nem aos pés da criatividade deste pessoal que inventa jogos e situações de grupo.
3. Não se esqueça de que você está em grupo e os comportamentos que serão observados valorizarão as suas relações com o grupo.
4. Não seja afoito, saindo na frente e atropelando tudo e todos . Já ouviu falar daquela história do boi de piranha? E daquela do macaco velho que não coloca a mão em cumbuca? Observe os primeiros passos de todos, mesmo que você tenha dado a iniciativa ao trabalho.
5. Não se incomode de ser observado por uma ou mais pessoas. O inverso é que é perigoso. Não ligue se alguém escreveu algo logo após a sua atuação. Pode muito bem ser positivo, por isso não sofra antecipadamente. Observadores despreparados podem rir do que está acontecendo (quem não riria ao ver um bando de marmanjos no chão fazendo algo engraçado?). Não é correto, mas... Controle-se, pois pode não ser de você.
6. Não fique perdido no desenrolar da dinâmica, seja ela uma peça de teatro, um painel de debates ou qualquer outra simulação. Seja um participante adequado o tempo todo. Muitas vezes, o último a falar é o que exerce maior influência sobre os destinos de um grupo.
7. Falar muito ou falar pouco? Não sabemos e temos receio de dizer. É uma incógnita, pois não sabemos o que será observado. Infelizmente, algumas coordenações despreparadas colocam um grupo para trabalhar e se lembram apenas daquele que falou muito, por mais besteira que tenha dito. Em outras situações, ouvimos pessoas que preferiram não falar nenhuma besteira e não foram sequer lembradas. IMPORTANTE: muitas vezes o que se espera de um candidato é que encontre alguma solução racional no meio de uma situação totalmente desconexa.
8. Solte-se e entre no jogo. Ajude o grupo a conseguir o melhor resultado em relação ao que foi pedido pelo coordenador. Procure ser decisivo para o desempenho do grupo. Desempenhe todos os papéis que você achar adequados, mas na dose certa e sempre focando o grupo. Não se esconda atrás do grupo, mas também não se distancie.
9. Deixe as avaliações para depois. Pense que você dará muitas risadas depois de tudo e poderá animar algumas reuniões com amigos e parentes com os jogos que aprendeu. Não adianta nada demonstrar que está insatisfeito, pois isto poderá contar pontos negativos para você.
10. Depois de tudo, se você quiser dar sua opinião, procure a empresa que realizou a seleção e exponha o seu ponto de vista, com segurança e dados completos. Muitas vezes, quem contrata uma empresa de seleção nem sabe direito o que vai acontecer no meio do processo.
Nunca se esqueça que você estará vivendo uma meta-realidade: não é o resultado imediato do trabalho do grupo que valerá, mas a sua capacidade de avaliar o que está acontecendo, escolher os comportamentos adequados, desempenhá-los com competência e flexibilidade e contribuir para o resultado de um grupo ou liderar um grupo na busca de um resultado.
As dinâmicas de grupo mais populares
Descubra quais são as atividades aplicadas com mais freqüência pelos recrutadores e veja dicas para ter sucesso durante o processo
Por Clarissa Janini
Para muitos candidatos, a dinâmica de grupo é um dos momentos mais críticos de um processo seletivo. Além de ter de interagir e se destacar em meio a pessoas desconhecidas, é exigido do participante jogo de cintura para saber lidar com jogos e atividades propostos na hora. “A dinâmica de grupo em processos seletivos visa identificar o candidato certo para uma vaga específica. Por isso, a atividade aplicada deve ser análoga à função do cargo oferecido”, afirma Roberto Hirsh, da SBDG (Sociedade Brasileira de Dinâmica dos Grupos). Deste modo, a maior dica para o candidato é ter certeza de que possui o perfil desejado pela empresa. “O maior inimigo do candidato é ter o perfil inadequado para o cargo, e não as pessoas que estão concorrendo com ele”, explica a psicóloga organizacional Beatriz de Campos, consultora da Pensare Consultoria.
Mas como os selecionadores optam por aplicar esta ou aquela dinâmica? “Cada profissional tem seus autores de dinâmica favoritos. No meu caso, gosto do trabalho de Maria Rita Gramigna e Marise Jalowitzki, entre outros. Além disso, pesquiso em sites especializados”, conta Beatriz. Não há como prever qual tipo de dinâmica será aplicado em determinada empresa, mas estudar alguns exemplos pode ajudar em sua preparação.
Confira algumas vivências freqüentes em processos seletivos:
- Apresentação: Antes de começar a trabalhar em grupo, é preciso conhecer cada um dos candidatos. A apresentação p ode ser feita apenas oralmente, quando cada participante fará uma pequena descrição de sua vida pessoal e profissional . Não se esqueça, porém, de que sua apresentação pessoal já estará sendo avaliada pelos recrutadores, que irão verificar sua habilidade em falar sobre si;
- Atividade individual: Também é uma opção de avaliação do selecionador, que busca examinar a capacidade do candidato em se expor a outras pessoas, competência na argumentação e fluência verbal ( veja um exemplo disponibilizado por Beatriz);
- Redação: Algumas empresas pedem durante a dinâmica que os candidatos escrevam um texto (cujo tema pode ser específico ou livre) para avaliar o domínio da língua escrita – seja em português ou outro idioma requisitado pela vaga. Portanto, revisar sua ortografia antes de encarar o processo é uma dica valiosa ( veja o que diz Izabel Failde, especialista do Empregos.com.br em dinâmica de grupo);
- Simulação de vendas: Não é raro que os recrutadores peçam para os participantes se dividirem em grupos e bolarem uma estratégia de venda para determinado produto. Geralmente esse tipo de dinâmica ocorre quando a vaga em questão está relacionada ou necessita de algumas competências de um profissional de vendas ( leia mais );
- Trabalho em equipe: Inúmeras dinâmicas têm o objetivo de avaliar como o candidato interage em grupo – se é introvertido ou não, engajado com a equipe ou relapso, possui capacidade de argumentação ou não, apresenta características de liderança ou de liderado, etc. ( veja um exemplo disponibilizado por Beatriz).
Conquistando o sucesso
Muitas competências são avaliadas durante todo o processo e, por mais diferentes que sejam as vagas, algumas habilidades são sempre bem vindas, tais como: criatividade, flexibilidade, iniciativa, capacidade de negociação, foco em resultados, capacidade de trabalho em equipe, autoconfiança, liderança, estabelecimento de metas e tomada de decisão. É muito importante que você se prepare e estude bem a empresa e o cargo pretendido, contudo, lembre-se de que sua atitude deve ser o mais natural possível. Não tente decorar o que vai fazer na dinâmica. Você ficará mais ansioso e as chances de falhar aumentam. Como você não pode prever quais serão as atividades aplicadas, veja quem é o candidato que os avaliadores procuram - em todos os tipos de dinâmica:
• Aquele que é seguro de si, que possui valores, metas e idéias condizentes com as da empresa;
• Acompanha o ritmo da equipe, respeitando e colaborando com os membros participantes;
• Desempenha sua tarefa com o uso do raciocínio, planejando e executando o trabalho de forma organizada, expondo suas idéias com fundamento;
• Aceita os demais membros, promovendo-os também para o sucesso e êxito em seu desempenho.
É automaticamente descartado quem:
• Demonstra comportamento arrogante;
• Possui timidez demasiada, sem participação efetiva;
• Finge comportamentos;
• Boicota algum membro do grupo;
• Busca destaque em excesso, não permitindo a participação dos demais membros.
• Características valorizadas (09.04.07)
Confira os principais comportamentos
que são avaliados durante a dinâmica
• Por Priscila D'Amora
• Um misto de dúvida e insegurança é o sentimento que na maioria das vezes ronda quem está à procura de uma colocação profissional, mais ainda na hora da dinâmica de grupo, uma das etapas mais temidas do processo de seleção. Essa insegurança é gerada principalmente pelo fato de o candidato não saber exatamente o que está sendo avaliado durante a dinâmica. Para ajudá-lo a desmistificar mais um pouco a dinâmica, conversamos com Helen Menezes, diretora de RH do Mercado Livre, e Izabel Failde, psicóloga, consultora em RH e especialista do Empregos.com.br , e listamos as principais características que são observadas durante a atividade.
Confira abaixo a lista de características mais valorizadas e melhore seu desempenho durante a dinâmica.
O que os selecionadores observam:
• Pró-atividade : seria a capacidade de se antecipar aos problemas.
• Jogo de cintura : como a pessoa administra situações adversas.
• Saber improvisar : com jogos situacionais, muitas das vezes, coloca-se vivências do dia-a-dia de trabalho para identificar como os candidatos improvisam, se se ajustam àquilo que sai do script .
• Saber ouvir: os colegas, as instruções, o seu grupo de trabalho. Saber ouvir é se predispor a entender a idéia do outro, mesmo que ela seja contrária à sua.
• Saber pontuar suas idéias sem demonstrar agressividade : capacidade de levar as pessoas a realizarem a sua vontade de bom grado, por causa da sua influência pessoal, sem forçar ou coagir alguém.
• Flexibilidade : nas ações, nas idéias, no grupo. Flexibilidade para se ajustar aos diferentes tipos de ambientes, situações e necessidades pelas quais passamos.
• Organização : seja na construção das atividades ou nas idéias. A organização passa também pela idéia da disciplina.
• Saber administrar conflitos : principalmente quando dentro de um mesmo grupo, as idéias são divergentes. Silenciar-se, posicionar-se e, falar na hora certa.
• Mostrar criatividade : ir além do óbvio. Colocar uma pitada de “algo a mais”, fazer a diferença.
• Equilíbrio: Menos é mais?
Muitas vezes queremos apresentar todos os nossos pontos positivos e podemos extrapolar. O contrário também acontece, quando nos colocamos de uma forma tímida e acuada. Para não cometer erros, a busca do equilíbrio é a solução para a maioria desses impasses.
• O candidato selecionado será aquele que tem maiores e melhores condições de adaptação. O mesmo acontece em relação:
• Ao negócio da empresa : não há candidatos que se adaptem a qualquer tipo de negócio ou produto.
• À equipe : mais ou menos receptiva, competitiva, cooperativa, etc.
• Ao cargo : exigências, perspectivas, conhecimentos técnicos, etc.
• De acordo com nossa especialista Izabel Failde: Seleção ideal = candidato adequado + cargo adequado + líder adequado + equipe adequada + empresa adequada, aliada à “adaptabilidade", que é a capacidade de gerar resultados adequados nos novos caminhos encontrados. Assim, não basta escolher uma solução, é preciso que ela dê resultados. E o mais importante: a ssertividade. Ao contrário do que aparenta, não quer dizer “estar certo”, mas ter segurança, firmeza, convicção em suas palavras e ações.
• Diante dessas orientações é importante saber que além de um bom perfil profissional, a escolha pelo melhor candidato passa também por questões como uma postura profissional adequada desde o momento que chega até a empresa, uma boa formação escolar e conhecimento técnico na oportunidade em questão.
• Check-list da Dinâmica de Grupo
por Izabel Failde*
• Agora que você já conheceu todas as etapas da dinâmica de grupo, que tal saber como foi seu desempenho? Apesar de não haver um padrão e não ser possível conhecer todos os critérios dos selecionadores, você pode refletir sobre seu comportamento para se aprimorar cada vez mais. Preencha o check list abaixo escolhendo SIM ou NÃO para cada questão. Seja sincero!
•
QUESTÕES SIM NÃO
1. Procurei conhecer um pouco sobre a empresa, antes de participar do processo seletivo?
2. Preparei-me adequadamente?
3. Vesti-me adequadamente?
4. Fiz um contato satisfatório com o selecionador?
5. Facilitei minha própria descontração?
6. Causei uma boa impressão?
7. Soube ouvir?
8. Tive flexibilidade?
9. Consegui me comunicar?
10. Fiz perguntas adequadas?
11. Fiz as investigações necessárias?
12. Respondi adequadamente ao que me foi perguntado?
13. Observei minha comunicação não verbal?
14. Minha postura física estava satisfatória?
15. Controlei adequadamente o uso do tempo durante a dinâmica?
16. Mantive o equilíbrio emocional?
17. Demonstrei atenção e interesse?
18. Permiti que outros participantes também se expressassem?
19. Elucidei minhas dúvidas?
20. Despedi-me de todos adequadamente?
21. Fiz as anotações necessárias?
22. Tratei as informações recebidas com ética?
23. Alcancei os objetivos da dinâmica?
24. Fiquei feliz com meu desempenho?
TOTAL:
• AVALIAÇÃO GERAL:
• A soma de pontos das colunas SIM e NÃO servem como referência para você saber em quantas situações da dinâmica agiu corretamente ou de maneira errada. Cada resposta SIM significa que você agiu de maneira positiva. As respostas NÃO indicam atitude desfavorável. Veja:
• Para as respostas SIM: Parabéns!!! Mantenha, desenvolva e aprimore cada vez seu desempenho, não só nas dinâmicas de grupo como em todo o processo seletivo. Sucesso!
• Para as respostas NÃO: Você precisa se esforçar mais. A dica principal é: conheça mais sobre você mesmo. Saber se posicionar, falar e ficar quieto nas horas certas, vestir-se com roupas adequadas e manter-se atualizado são apenas alguns exemplos de atitudes que podem garantir a sua vaga. Você certamente tem condições de aprimorar estes aspectos, mas para isso é fundamental não desanimar e acreditar no seu potencial. Boa sorte!
Confira o que os selecionadores esperam de você e
obtenha os melhores resultados
Durante o processo de seleção, a dinâmica de grupo é uma das fases que mais preocupam os candidatos. Tentar manter a calma e ser você mesmo ainda é o melhor a se fazer nesta situação. No entanto, algumas dicas podem ajudá-lo a se sentir mais seguro e obter melhores resultados.
A partir de agora, comece a prestar atenção na maneira como se comporta em família, entre os amigos, nas horas de trabalho e lazer. Analise, principalmente, as reações das pessoas ao seu comportamento. Você é bem aceito, respeitado, acatado, seguido? Como você faz isso? Explicando, negociando, dando ordens, dando feedback ou de que forma? Lembre-se que na dinâmica você será analisado justamente pelo comportamento que apresentar, por isso é importante você se conhecer e saber como pode reagir em cada situação.
Confira as dicas abaixo e veja como se destacar durante a dinâmica:
1. Preste muita atenção também aos outros participantes, em suas atitudes e comportamentos. É com eles que você vai desenvolver a atividade. Se você tem um espírito natural de líder, por que não ocupar um papel de destaque?
2. Fique atento às explicações e orientações para o trabalho a ser realizado. As informações normalmente são padronizadas, mas devem ser interpretadas à luz do que vai acontecer daí para frente. Procure entender o que alguém vai querer observar se pedir para vocês contarem o número de paetês de uma fantasia, amarrar a todos numa corda ou qualquer outra coisa que venha a ser solicitada. Libere toda a sua criatividade ou você não chegará nem aos pés da criatividade deste pessoal que inventa jogos e situações de grupo.
3. Não se esqueça de que você está em grupo e os comportamentos que serão observados valorizarão as suas relações com o grupo.
4. Não seja afoito, saindo na frente e atropelando tudo e todos . Já ouviu falar daquela história do boi de piranha? E daquela do macaco velho que não coloca a mão em cumbuca? Observe os primeiros passos de todos, mesmo que você tenha dado a iniciativa ao trabalho.
5. Não se incomode de ser observado por uma ou mais pessoas. O inverso é que é perigoso. Não ligue se alguém escreveu algo logo após a sua atuação. Pode muito bem ser positivo, por isso não sofra antecipadamente. Observadores despreparados podem rir do que está acontecendo (quem não riria ao ver um bando de marmanjos no chão fazendo algo engraçado?). Não é correto, mas... Controle-se, pois pode não ser de você.
6. Não fique perdido no desenrolar da dinâmica, seja ela uma peça de teatro, um painel de debates ou qualquer outra simulação. Seja um participante adequado o tempo todo. Muitas vezes, o último a falar é o que exerce maior influência sobre os destinos de um grupo.
7. Falar muito ou falar pouco? Não sabemos e temos receio de dizer. É uma incógnita, pois não sabemos o que será observado. Infelizmente, algumas coordenações despreparadas colocam um grupo para trabalhar e se lembram apenas daquele que falou muito, por mais besteira que tenha dito. Em outras situações, ouvimos pessoas que preferiram não falar nenhuma besteira e não foram sequer lembradas. IMPORTANTE: muitas vezes o que se espera de um candidato é que encontre alguma solução racional no meio de uma situação totalmente desconexa.
8. Solte-se e entre no jogo. Ajude o grupo a conseguir o melhor resultado em relação ao que foi pedido pelo coordenador. Procure ser decisivo para o desempenho do grupo. Desempenhe todos os papéis que você achar adequados, mas na dose certa e sempre focando o grupo. Não se esconda atrás do grupo, mas também não se distancie.
9. Deixe as avaliações para depois. Pense que você dará muitas risadas depois de tudo e poderá animar algumas reuniões com amigos e parentes com os jogos que aprendeu. Não adianta nada demonstrar que está insatisfeito, pois isto poderá contar pontos negativos para você.
10. Depois de tudo, se você quiser dar sua opinião, procure a empresa que realizou a seleção e exponha o seu ponto de vista, com segurança e dados completos. Muitas vezes, quem contrata uma empresa de seleção nem sabe direito o que vai acontecer no meio do processo.
Nunca se esqueça que você estará vivendo uma meta-realidade: não é o resultado imediato do trabalho do grupo que valerá, mas a sua capacidade de avaliar o que está acontecendo, escolher os comportamentos adequados, desempenhá-los com competência e flexibilidade e contribuir para o resultado de um grupo ou liderar um grupo na busca de um resultado.
As dinâmicas de grupo mais populares
Descubra quais são as atividades aplicadas com mais freqüência pelos recrutadores e veja dicas para ter sucesso durante o processo
Por Clarissa Janini
Para muitos candidatos, a dinâmica de grupo é um dos momentos mais críticos de um processo seletivo. Além de ter de interagir e se destacar em meio a pessoas desconhecidas, é exigido do participante jogo de cintura para saber lidar com jogos e atividades propostos na hora. “A dinâmica de grupo em processos seletivos visa identificar o candidato certo para uma vaga específica. Por isso, a atividade aplicada deve ser análoga à função do cargo oferecido”, afirma Roberto Hirsh, da SBDG (Sociedade Brasileira de Dinâmica dos Grupos). Deste modo, a maior dica para o candidato é ter certeza de que possui o perfil desejado pela empresa. “O maior inimigo do candidato é ter o perfil inadequado para o cargo, e não as pessoas que estão concorrendo com ele”, explica a psicóloga organizacional Beatriz de Campos, consultora da Pensare Consultoria.
Mas como os selecionadores optam por aplicar esta ou aquela dinâmica? “Cada profissional tem seus autores de dinâmica favoritos. No meu caso, gosto do trabalho de Maria Rita Gramigna e Marise Jalowitzki, entre outros. Além disso, pesquiso em sites especializados”, conta Beatriz. Não há como prever qual tipo de dinâmica será aplicado em determinada empresa, mas estudar alguns exemplos pode ajudar em sua preparação.
Confira algumas vivências freqüentes em processos seletivos:
- Apresentação: Antes de começar a trabalhar em grupo, é preciso conhecer cada um dos candidatos. A apresentação p ode ser feita apenas oralmente, quando cada participante fará uma pequena descrição de sua vida pessoal e profissional . Não se esqueça, porém, de que sua apresentação pessoal já estará sendo avaliada pelos recrutadores, que irão verificar sua habilidade em falar sobre si;
- Atividade individual: Também é uma opção de avaliação do selecionador, que busca examinar a capacidade do candidato em se expor a outras pessoas, competência na argumentação e fluência verbal ( veja um exemplo disponibilizado por Beatriz);
- Redação: Algumas empresas pedem durante a dinâmica que os candidatos escrevam um texto (cujo tema pode ser específico ou livre) para avaliar o domínio da língua escrita – seja em português ou outro idioma requisitado pela vaga. Portanto, revisar sua ortografia antes de encarar o processo é uma dica valiosa ( veja o que diz Izabel Failde, especialista do Empregos.com.br em dinâmica de grupo);
- Simulação de vendas: Não é raro que os recrutadores peçam para os participantes se dividirem em grupos e bolarem uma estratégia de venda para determinado produto. Geralmente esse tipo de dinâmica ocorre quando a vaga em questão está relacionada ou necessita de algumas competências de um profissional de vendas ( leia mais );
- Trabalho em equipe: Inúmeras dinâmicas têm o objetivo de avaliar como o candidato interage em grupo – se é introvertido ou não, engajado com a equipe ou relapso, possui capacidade de argumentação ou não, apresenta características de liderança ou de liderado, etc. ( veja um exemplo disponibilizado por Beatriz).
Conquistando o sucesso
Muitas competências são avaliadas durante todo o processo e, por mais diferentes que sejam as vagas, algumas habilidades são sempre bem vindas, tais como: criatividade, flexibilidade, iniciativa, capacidade de negociação, foco em resultados, capacidade de trabalho em equipe, autoconfiança, liderança, estabelecimento de metas e tomada de decisão. É muito importante que você se prepare e estude bem a empresa e o cargo pretendido, contudo, lembre-se de que sua atitude deve ser o mais natural possível. Não tente decorar o que vai fazer na dinâmica. Você ficará mais ansioso e as chances de falhar aumentam. Como você não pode prever quais serão as atividades aplicadas, veja quem é o candidato que os avaliadores procuram - em todos os tipos de dinâmica:
• Aquele que é seguro de si, que possui valores, metas e idéias condizentes com as da empresa;
• Acompanha o ritmo da equipe, respeitando e colaborando com os membros participantes;
• Desempenha sua tarefa com o uso do raciocínio, planejando e executando o trabalho de forma organizada, expondo suas idéias com fundamento;
• Aceita os demais membros, promovendo-os também para o sucesso e êxito em seu desempenho.
É automaticamente descartado quem:
• Demonstra comportamento arrogante;
• Possui timidez demasiada, sem participação efetiva;
• Finge comportamentos;
• Boicota algum membro do grupo;
• Busca destaque em excesso, não permitindo a participação dos demais membros.
• Características valorizadas (09.04.07)
Confira os principais comportamentos
que são avaliados durante a dinâmica
• Por Priscila D'Amora
• Um misto de dúvida e insegurança é o sentimento que na maioria das vezes ronda quem está à procura de uma colocação profissional, mais ainda na hora da dinâmica de grupo, uma das etapas mais temidas do processo de seleção. Essa insegurança é gerada principalmente pelo fato de o candidato não saber exatamente o que está sendo avaliado durante a dinâmica. Para ajudá-lo a desmistificar mais um pouco a dinâmica, conversamos com Helen Menezes, diretora de RH do Mercado Livre, e Izabel Failde, psicóloga, consultora em RH e especialista do Empregos.com.br , e listamos as principais características que são observadas durante a atividade.
Confira abaixo a lista de características mais valorizadas e melhore seu desempenho durante a dinâmica.
O que os selecionadores observam:
• Pró-atividade : seria a capacidade de se antecipar aos problemas.
• Jogo de cintura : como a pessoa administra situações adversas.
• Saber improvisar : com jogos situacionais, muitas das vezes, coloca-se vivências do dia-a-dia de trabalho para identificar como os candidatos improvisam, se se ajustam àquilo que sai do script .
• Saber ouvir: os colegas, as instruções, o seu grupo de trabalho. Saber ouvir é se predispor a entender a idéia do outro, mesmo que ela seja contrária à sua.
• Saber pontuar suas idéias sem demonstrar agressividade : capacidade de levar as pessoas a realizarem a sua vontade de bom grado, por causa da sua influência pessoal, sem forçar ou coagir alguém.
• Flexibilidade : nas ações, nas idéias, no grupo. Flexibilidade para se ajustar aos diferentes tipos de ambientes, situações e necessidades pelas quais passamos.
• Organização : seja na construção das atividades ou nas idéias. A organização passa também pela idéia da disciplina.
• Saber administrar conflitos : principalmente quando dentro de um mesmo grupo, as idéias são divergentes. Silenciar-se, posicionar-se e, falar na hora certa.
• Mostrar criatividade : ir além do óbvio. Colocar uma pitada de “algo a mais”, fazer a diferença.
• Equilíbrio: Menos é mais?
Muitas vezes queremos apresentar todos os nossos pontos positivos e podemos extrapolar. O contrário também acontece, quando nos colocamos de uma forma tímida e acuada. Para não cometer erros, a busca do equilíbrio é a solução para a maioria desses impasses.
• O candidato selecionado será aquele que tem maiores e melhores condições de adaptação. O mesmo acontece em relação:
• Ao negócio da empresa : não há candidatos que se adaptem a qualquer tipo de negócio ou produto.
• À equipe : mais ou menos receptiva, competitiva, cooperativa, etc.
• Ao cargo : exigências, perspectivas, conhecimentos técnicos, etc.
• De acordo com nossa especialista Izabel Failde: Seleção ideal = candidato adequado + cargo adequado + líder adequado + equipe adequada + empresa adequada, aliada à “adaptabilidade", que é a capacidade de gerar resultados adequados nos novos caminhos encontrados. Assim, não basta escolher uma solução, é preciso que ela dê resultados. E o mais importante: a ssertividade. Ao contrário do que aparenta, não quer dizer “estar certo”, mas ter segurança, firmeza, convicção em suas palavras e ações.
• Diante dessas orientações é importante saber que além de um bom perfil profissional, a escolha pelo melhor candidato passa também por questões como uma postura profissional adequada desde o momento que chega até a empresa, uma boa formação escolar e conhecimento técnico na oportunidade em questão.
• Check-list da Dinâmica de Grupo
por Izabel Failde*
• Agora que você já conheceu todas as etapas da dinâmica de grupo, que tal saber como foi seu desempenho? Apesar de não haver um padrão e não ser possível conhecer todos os critérios dos selecionadores, você pode refletir sobre seu comportamento para se aprimorar cada vez mais. Preencha o check list abaixo escolhendo SIM ou NÃO para cada questão. Seja sincero!
•
QUESTÕES SIM NÃO
1. Procurei conhecer um pouco sobre a empresa, antes de participar do processo seletivo?
2. Preparei-me adequadamente?
3. Vesti-me adequadamente?
4. Fiz um contato satisfatório com o selecionador?
5. Facilitei minha própria descontração?
6. Causei uma boa impressão?
7. Soube ouvir?
8. Tive flexibilidade?
9. Consegui me comunicar?
10. Fiz perguntas adequadas?
11. Fiz as investigações necessárias?
12. Respondi adequadamente ao que me foi perguntado?
13. Observei minha comunicação não verbal?
14. Minha postura física estava satisfatória?
15. Controlei adequadamente o uso do tempo durante a dinâmica?
16. Mantive o equilíbrio emocional?
17. Demonstrei atenção e interesse?
18. Permiti que outros participantes também se expressassem?
19. Elucidei minhas dúvidas?
20. Despedi-me de todos adequadamente?
21. Fiz as anotações necessárias?
22. Tratei as informações recebidas com ética?
23. Alcancei os objetivos da dinâmica?
24. Fiquei feliz com meu desempenho?
TOTAL:
• AVALIAÇÃO GERAL:
• A soma de pontos das colunas SIM e NÃO servem como referência para você saber em quantas situações da dinâmica agiu corretamente ou de maneira errada. Cada resposta SIM significa que você agiu de maneira positiva. As respostas NÃO indicam atitude desfavorável. Veja:
• Para as respostas SIM: Parabéns!!! Mantenha, desenvolva e aprimore cada vez seu desempenho, não só nas dinâmicas de grupo como em todo o processo seletivo. Sucesso!
• Para as respostas NÃO: Você precisa se esforçar mais. A dica principal é: conheça mais sobre você mesmo. Saber se posicionar, falar e ficar quieto nas horas certas, vestir-se com roupas adequadas e manter-se atualizado são apenas alguns exemplos de atitudes que podem garantir a sua vaga. Você certamente tem condições de aprimorar estes aspectos, mas para isso é fundamental não desanimar e acreditar no seu potencial. Boa sorte!
Como se comportar diante do selecionador
Como se comportar diante do selecionador
Você passou na primeira etapa do processo seletivo. Seu currículo cumpriu o papel de vender sua imagem de forma positiva e você foi chamado para participar de uma entrevista. Ufa! Parabéns! Agora é só manter a calma, se preparar e seguir em frente para ser contratado.
Pelo menos é o que garante a psicóloga Sandra Regina Gouveia Moreira, que trabalha há mais de 15 anos com seleção de profissionais.
Em uma entrevista, a primeira coisa com a qual você deve se preocupar é chegar no horário. Chegar 15 minutos antes do horário marcado é melhor ainda, pois demonstra interesse e respeito para com o entrevistado. Outro item a ser observado é a roupa. Opte sempre por roupas discretas, como: calças sociais, ternos, camisas, ternos femininos, cores sóbrias e pouca maquiagem.
Você pode ser um ótimo profissional, mas lembre-se do ditado "você raramente tem uma segunda chance para criar uma boa aparência". Então capriche no visual.
O segundo passo da entrevista é demonstrar quais são suas qualidades e justificar os motivos pelos quais a empresa deveria contratá-lo. Por isso, faça um planejamento antes de ir à entrevista. Raciocine sobre os objetivos da entrevista, saiba que terá de responder questões como "quem é você?", "o que já fez?", "o que seu último empregador acha de você?", "quais os resultados que você conseguiu para a empresa?" e "o que você pode fazer pela nova empresa?".
É muito importante também fazer uma pesquisa para obter o máximo de informações possíveis sobre a nova empresa, para não se frustar depois de contratado. Jamais demonstre ansiedade durante a entrevista. Se você foi chamado é porque já passou pela primeira fase: a análise do currículo. Então não tenha medo.
Durante a entrevista, seja natural e espontâneo. Caso não entenda uma pergunta, não tenha vergonha de questionar. "Dizer que não entendeu a questão e pedir para o entrevistado repetir não significa que você é uma pessoa menos qualificada para o cargo", alerta Sandra.
Apesar de estar em processo de competição com outras pessoas, procure esquecer os outros. Dê o seu melhor e se mesmo assim não for escolhido, é porque a empresa não é adequada para você. "Não esqueça que você não está apenas sendo escolhido, você também está escolhendo", lembra Sandra. Portanto, é preciso haver um encontro de interesses para dar certo. Muitas vezes, as empresas não estão atrás do mais inteligente, mas daquele que mais se adapta às necessidades delas.
Para ajudar você nessa etapa, preparamos algumas dicas. Confira:
1. Pense quais são seus objetivos, pontos fortes e pontos fracos
2. Avalie quais os motivos que o tornam um ótimo candidato para a vaga
3. Pesquise o máximo de informações sobre a empresa. Você não está apenas sendo escolhido, você também está escolhendo
4. Preste bastante atenção no que irá usar. Prefira roupas discretas (nada de cores extravagantes, jeans, bermuda e camiseta). Mantenha o cabelo cortado e as unhas em ordem. Tenha sempre em mente que não pode exagerar na roupa (você não está indo para uma festa), nem na maquiagem. Lembre-se, você raramente tem uma segunda chance para criar uma boa aparência
5. Leve um currículo impresso
6. Chegue no horário (ou, se puder, com 15 minutos de antecedência). Caso tenha algum problema e precise chegar atrasado, avise e pergunte se há algum problema; se irá atrapalhar a agenda do entrevistador e se existe alguma outra opção
7. Irradie entusiasmo
8. Respire fundo e tente manter a calma
9. Seja natural e espontâneo
10. Olhe nos olhos. Olhe para a pessoa com quem está falando. Hoje em dia, é bastante comum que mais de uma pessoa o entreviste ao mesmo tempo
11. Não fale mal da empresa anterior, dos seus ex-colegas e, claro, do seu ex-chefe
12. Não fique mexendo em objetos, estalando muito os dedos ou olhando no relógio toda hora. Isso demonstra ansiedade.
13. Deixe o celular desligado
14. Durante a entrevista, fique atento para não deixar nenhuma pergunta sem ser respondida. Também não é aconselhável arrumar desculpas para as falhas que você cometeu ao longo da sua vida profissional.
15. Não mude de assunto de repente
16. Não fume, não masque chicletes e nem use óculos escuros
17. Faça as suas perguntas
18. Se tiver dúvidas sobre o cargo, sobre a empresa, não tenha vergonha, pode perguntar!
19. Pergunte se há previsão para fechar a vaga
20. Confie em você. E se a resposta não for positiva, não se sinta um perdedor. Foi apenas um processo que não deu certo, mas que serviu como treino para as próximas vezes
Você passou na primeira etapa do processo seletivo. Seu currículo cumpriu o papel de vender sua imagem de forma positiva e você foi chamado para participar de uma entrevista. Ufa! Parabéns! Agora é só manter a calma, se preparar e seguir em frente para ser contratado.
Pelo menos é o que garante a psicóloga Sandra Regina Gouveia Moreira, que trabalha há mais de 15 anos com seleção de profissionais.
Em uma entrevista, a primeira coisa com a qual você deve se preocupar é chegar no horário. Chegar 15 minutos antes do horário marcado é melhor ainda, pois demonstra interesse e respeito para com o entrevistado. Outro item a ser observado é a roupa. Opte sempre por roupas discretas, como: calças sociais, ternos, camisas, ternos femininos, cores sóbrias e pouca maquiagem.
Você pode ser um ótimo profissional, mas lembre-se do ditado "você raramente tem uma segunda chance para criar uma boa aparência". Então capriche no visual.
O segundo passo da entrevista é demonstrar quais são suas qualidades e justificar os motivos pelos quais a empresa deveria contratá-lo. Por isso, faça um planejamento antes de ir à entrevista. Raciocine sobre os objetivos da entrevista, saiba que terá de responder questões como "quem é você?", "o que já fez?", "o que seu último empregador acha de você?", "quais os resultados que você conseguiu para a empresa?" e "o que você pode fazer pela nova empresa?".
É muito importante também fazer uma pesquisa para obter o máximo de informações possíveis sobre a nova empresa, para não se frustar depois de contratado. Jamais demonstre ansiedade durante a entrevista. Se você foi chamado é porque já passou pela primeira fase: a análise do currículo. Então não tenha medo.
Durante a entrevista, seja natural e espontâneo. Caso não entenda uma pergunta, não tenha vergonha de questionar. "Dizer que não entendeu a questão e pedir para o entrevistado repetir não significa que você é uma pessoa menos qualificada para o cargo", alerta Sandra.
Apesar de estar em processo de competição com outras pessoas, procure esquecer os outros. Dê o seu melhor e se mesmo assim não for escolhido, é porque a empresa não é adequada para você. "Não esqueça que você não está apenas sendo escolhido, você também está escolhendo", lembra Sandra. Portanto, é preciso haver um encontro de interesses para dar certo. Muitas vezes, as empresas não estão atrás do mais inteligente, mas daquele que mais se adapta às necessidades delas.
Para ajudar você nessa etapa, preparamos algumas dicas. Confira:
1. Pense quais são seus objetivos, pontos fortes e pontos fracos
2. Avalie quais os motivos que o tornam um ótimo candidato para a vaga
3. Pesquise o máximo de informações sobre a empresa. Você não está apenas sendo escolhido, você também está escolhendo
4. Preste bastante atenção no que irá usar. Prefira roupas discretas (nada de cores extravagantes, jeans, bermuda e camiseta). Mantenha o cabelo cortado e as unhas em ordem. Tenha sempre em mente que não pode exagerar na roupa (você não está indo para uma festa), nem na maquiagem. Lembre-se, você raramente tem uma segunda chance para criar uma boa aparência
5. Leve um currículo impresso
6. Chegue no horário (ou, se puder, com 15 minutos de antecedência). Caso tenha algum problema e precise chegar atrasado, avise e pergunte se há algum problema; se irá atrapalhar a agenda do entrevistador e se existe alguma outra opção
7. Irradie entusiasmo
8. Respire fundo e tente manter a calma
9. Seja natural e espontâneo
10. Olhe nos olhos. Olhe para a pessoa com quem está falando. Hoje em dia, é bastante comum que mais de uma pessoa o entreviste ao mesmo tempo
11. Não fale mal da empresa anterior, dos seus ex-colegas e, claro, do seu ex-chefe
12. Não fique mexendo em objetos, estalando muito os dedos ou olhando no relógio toda hora. Isso demonstra ansiedade.
13. Deixe o celular desligado
14. Durante a entrevista, fique atento para não deixar nenhuma pergunta sem ser respondida. Também não é aconselhável arrumar desculpas para as falhas que você cometeu ao longo da sua vida profissional.
15. Não mude de assunto de repente
16. Não fume, não masque chicletes e nem use óculos escuros
17. Faça as suas perguntas
18. Se tiver dúvidas sobre o cargo, sobre a empresa, não tenha vergonha, pode perguntar!
19. Pergunte se há previsão para fechar a vaga
20. Confie em você. E se a resposta não for positiva, não se sinta um perdedor. Foi apenas um processo que não deu certo, mas que serviu como treino para as próximas vezes
Os 10 mandamentos da dinâmica de grupo
Os 10 mandamentos da dinâmica de grupo
Confira as dicas de especialistas para ter êxito durante o processo
Por Clarissa Janini
Um dos recursos mais utilizados em seleções de emprego na atualidade, a dinâmica de grupo visa avaliar como o candidato se relaciona com outras pessoas e se suas atitudes durante o processo se adequam ao perfil da empresa e da vaga oferecida. Mas não é fácil ter sucesso em um procedimento com tantas exigências: desinibição, criatividade, pró-atividade...“A dinâmica é um instrumento muito poderoso, e que, por isso mesmo, deve ser aplicado com muito bom senso, profissionalismo, planejamento e sensibilidade”, acredita Floriano Serra, psicólogo, diretor de RH e Qualidade de Vida da APSEN Farmacêutica, autor do livro A Terceira Inteligência (Butterfly Editora) e colunista do Empregos.com.br.
Abaixo você encontra dez dicas preciosas, elaboradas por especialistas da área de RH e consultoria de carreira, para que sua atuação em dinâmicas de grupo seja bem lembrada pelos recrutadores.
Prepare-se muito bem
Antes do momento da dinâmica, lembre-se de checar alguns pontos, como:
• “Na noite anterior, antes de dormir, repasse seu currículo e a forma como você irá se apresentar” – Regina Silva, sócia-diretora do Instituto Gyraser.
• “Esteja muito bem informado sobre a empresa. ‘Fuce’ o site, descubra quem são os concorrentes, em que posição está no mercado” – Carla Dalla Zanna, consultora da Marcondes & Consultores Associados.
• “Chegue um pouco antes ao local para evitar aumentar sua ansiedade” – Regina Silva
Cuide da sua imagem
Uma boa apresentação começa no vestuário. Siga as dicas do consultor e coach em marketing pessoal Sílvio Celestino:
• “Roupa e imagem têm de transmitir credibilidade. Uma boa dica é basear-se no vestuário de apresentadores de telejornal, como da Globo ou GloboNews. Eles possuem um departamento específico que estuda a melhor maneira de se vestir no ambiente de trabalho”;
• “As mulheres devem tomar um certo cuidado, pois devem transmitir credibilidade e não sensualidade”;
• “É fato que o sapato revela muito sobre a aparência da pessoa, e os recrutadores reparam nisso. Portanto, o calçado deve estar sempre impecável, parecendo novo”.
Seja honesto e protagonista
Ser você mesmo é o principal conselho de todos os especialistas ouvidos pelo Empregos.com.br.
• “O mais importante é sempre falar a verdade, fruto da sua própria experiência. Você deve ser responsável por tudo o que acontecer, usar de protagonismo. Se algo não der certo, não se faça de vítima e assuma suas atitudes. Uma frase de que gosto muito, de Allan Katcher, autor de Gerenciando suas Forças, é ‘Seja quem você é e jamais lamente não ser quem você não é’” – Carla Dalla Zanna
• “Seja você mesmo, pois os profissionais que estão recrutando têm um perfil que você não conhece. Se você tentar ser o que não é, terá dois problemas: poderá ser selecionado e cobrado pelo que demonstrou na dinâmica ou poderá perder a posição por não ter o perfil que eles estavam selecionando” – Regina Silva
Seja líder, não ditador
Espírito de liderança é algo que todos os recrutadores procuram nos candidatos. Deve-se tomar cuidado, no entanto, para não confundir liderança com autoritarismo.
• “Na medida do possível, tente liderar a dinâmica, mostrar-se pró-ativo. Porém, se você e outra pessoa entrarem em alguma disputa pela posição de líder, deixe-a com o cargo. Isso mostra que você deseja que a atividade ande para frente e, ao mesmo tempo, o torna o próprio líder, pois é como se você tivesse delegado a tarefa ao outro”. – Sílvio Celestino
Aja de acordo com o perfil da dinâmica
Cada vaga e empresa têm características distintas – você deve estar atento para agir, na dinâmica, de acordo com o cargo almejado.
• “Lembre-se de que cada dinâmica tem um perfil diferente. Mesmo que a forma de apresentação seja similar à de outra empresa, o perfil a ser selecionado é diferente” – Regina Silva
• “Esteja voltado para o propósito da dinâmica, assuma o personagem que o processo pede. É preciso estar bastante concentrado, saiba ouvir e falar na hora certa” – Silvio Celestino
Bom humor é fundamental
Medo e insegurança podem muitas vezes acompanhar o candidato durante o processo. Driblar esses obstáculos com humor pode fazer a diferença nos resultados.
• “O bom humor deve estar sempre presente na dinâmica de grupo, até para ajudar a evitar ou minimizar a natural tensão, comum a toda situação competitiva. No entanto, se por um lado a dinâmica deve manter um clima e um contexto necessariamente lúdico, por outro não deve jamais ser conduzida como brincadeira inconseqüente ou como diversão dos facilitadores.” – Floriano Serra
Tenha clareza ao falar
Saber expressar-se é fundamental para ser bem compreendido e bem visto pelos recrutadores.
• “O candidato precisa ter desenvoltura, clareza e boa comunicação, sem ser prolixo. Explanar direito suas idéias não é falar difícil, e sim ter clareza e dicção. O uso de gírias não é nada adequado, claro” – Aparecida Fonseca de Carvalho, coordenadora de Recursos Humanos da TMKT.
Não exagere na auto-promoção
Exibicionismos não são nada bem-vindos durante o processo.
• “Ao falar de si, você deve discorrer sobre suas competências técnicas, somente. As habilidades comportamentais já estão sendo observadas de acordo com suas atitudes” – Carla Dalla Zanna
Cuidado com a sedução
“Jeitinho brasileiro” e manipulação só contam pontos negativos.
• “Ser pró-ativo não significa ser falante e usar de sedução. O recrutador tem capacidade para ler os sinais que a pessoa envia. Você deve ser agradável, mas não político, usando de manipulação para convencer os outros” – Carla Dalla Zanna
Mantenha a auto-estima intacta ao término do processo
Independentemente do resultado, esteja certo de que a experiência foi positiva para você.
• “Após uma dinâmica – e, de resto, após qualquer processo seletivo – não há vencidos e vencedores, ganhadores e perdedores, melhores nem piores. O que todo processo seletivo visa é identificar o candidato que possua um perfil pessoal e profissional mais próximo e adequado ao perfil da vaga que se busca preencher. Um candidato que não ganhe a vaga pode ter o perfil ideal para outra, na mesma ou em outra empresa. Isso deve ficar muito claro para que nenhum candidato saia do processo com sua auto-estima abalada” – Floriano Serra.
Confira as dicas de especialistas para ter êxito durante o processo
Por Clarissa Janini
Um dos recursos mais utilizados em seleções de emprego na atualidade, a dinâmica de grupo visa avaliar como o candidato se relaciona com outras pessoas e se suas atitudes durante o processo se adequam ao perfil da empresa e da vaga oferecida. Mas não é fácil ter sucesso em um procedimento com tantas exigências: desinibição, criatividade, pró-atividade...“A dinâmica é um instrumento muito poderoso, e que, por isso mesmo, deve ser aplicado com muito bom senso, profissionalismo, planejamento e sensibilidade”, acredita Floriano Serra, psicólogo, diretor de RH e Qualidade de Vida da APSEN Farmacêutica, autor do livro A Terceira Inteligência (Butterfly Editora) e colunista do Empregos.com.br.
Abaixo você encontra dez dicas preciosas, elaboradas por especialistas da área de RH e consultoria de carreira, para que sua atuação em dinâmicas de grupo seja bem lembrada pelos recrutadores.
Prepare-se muito bem
Antes do momento da dinâmica, lembre-se de checar alguns pontos, como:
• “Na noite anterior, antes de dormir, repasse seu currículo e a forma como você irá se apresentar” – Regina Silva, sócia-diretora do Instituto Gyraser.
• “Esteja muito bem informado sobre a empresa. ‘Fuce’ o site, descubra quem são os concorrentes, em que posição está no mercado” – Carla Dalla Zanna, consultora da Marcondes & Consultores Associados.
• “Chegue um pouco antes ao local para evitar aumentar sua ansiedade” – Regina Silva
Cuide da sua imagem
Uma boa apresentação começa no vestuário. Siga as dicas do consultor e coach em marketing pessoal Sílvio Celestino:
• “Roupa e imagem têm de transmitir credibilidade. Uma boa dica é basear-se no vestuário de apresentadores de telejornal, como da Globo ou GloboNews. Eles possuem um departamento específico que estuda a melhor maneira de se vestir no ambiente de trabalho”;
• “As mulheres devem tomar um certo cuidado, pois devem transmitir credibilidade e não sensualidade”;
• “É fato que o sapato revela muito sobre a aparência da pessoa, e os recrutadores reparam nisso. Portanto, o calçado deve estar sempre impecável, parecendo novo”.
Seja honesto e protagonista
Ser você mesmo é o principal conselho de todos os especialistas ouvidos pelo Empregos.com.br.
• “O mais importante é sempre falar a verdade, fruto da sua própria experiência. Você deve ser responsável por tudo o que acontecer, usar de protagonismo. Se algo não der certo, não se faça de vítima e assuma suas atitudes. Uma frase de que gosto muito, de Allan Katcher, autor de Gerenciando suas Forças, é ‘Seja quem você é e jamais lamente não ser quem você não é’” – Carla Dalla Zanna
• “Seja você mesmo, pois os profissionais que estão recrutando têm um perfil que você não conhece. Se você tentar ser o que não é, terá dois problemas: poderá ser selecionado e cobrado pelo que demonstrou na dinâmica ou poderá perder a posição por não ter o perfil que eles estavam selecionando” – Regina Silva
Seja líder, não ditador
Espírito de liderança é algo que todos os recrutadores procuram nos candidatos. Deve-se tomar cuidado, no entanto, para não confundir liderança com autoritarismo.
• “Na medida do possível, tente liderar a dinâmica, mostrar-se pró-ativo. Porém, se você e outra pessoa entrarem em alguma disputa pela posição de líder, deixe-a com o cargo. Isso mostra que você deseja que a atividade ande para frente e, ao mesmo tempo, o torna o próprio líder, pois é como se você tivesse delegado a tarefa ao outro”. – Sílvio Celestino
Aja de acordo com o perfil da dinâmica
Cada vaga e empresa têm características distintas – você deve estar atento para agir, na dinâmica, de acordo com o cargo almejado.
• “Lembre-se de que cada dinâmica tem um perfil diferente. Mesmo que a forma de apresentação seja similar à de outra empresa, o perfil a ser selecionado é diferente” – Regina Silva
• “Esteja voltado para o propósito da dinâmica, assuma o personagem que o processo pede. É preciso estar bastante concentrado, saiba ouvir e falar na hora certa” – Silvio Celestino
Bom humor é fundamental
Medo e insegurança podem muitas vezes acompanhar o candidato durante o processo. Driblar esses obstáculos com humor pode fazer a diferença nos resultados.
• “O bom humor deve estar sempre presente na dinâmica de grupo, até para ajudar a evitar ou minimizar a natural tensão, comum a toda situação competitiva. No entanto, se por um lado a dinâmica deve manter um clima e um contexto necessariamente lúdico, por outro não deve jamais ser conduzida como brincadeira inconseqüente ou como diversão dos facilitadores.” – Floriano Serra
Tenha clareza ao falar
Saber expressar-se é fundamental para ser bem compreendido e bem visto pelos recrutadores.
• “O candidato precisa ter desenvoltura, clareza e boa comunicação, sem ser prolixo. Explanar direito suas idéias não é falar difícil, e sim ter clareza e dicção. O uso de gírias não é nada adequado, claro” – Aparecida Fonseca de Carvalho, coordenadora de Recursos Humanos da TMKT.
Não exagere na auto-promoção
Exibicionismos não são nada bem-vindos durante o processo.
• “Ao falar de si, você deve discorrer sobre suas competências técnicas, somente. As habilidades comportamentais já estão sendo observadas de acordo com suas atitudes” – Carla Dalla Zanna
Cuidado com a sedução
“Jeitinho brasileiro” e manipulação só contam pontos negativos.
• “Ser pró-ativo não significa ser falante e usar de sedução. O recrutador tem capacidade para ler os sinais que a pessoa envia. Você deve ser agradável, mas não político, usando de manipulação para convencer os outros” – Carla Dalla Zanna
Mantenha a auto-estima intacta ao término do processo
Independentemente do resultado, esteja certo de que a experiência foi positiva para você.
• “Após uma dinâmica – e, de resto, após qualquer processo seletivo – não há vencidos e vencedores, ganhadores e perdedores, melhores nem piores. O que todo processo seletivo visa é identificar o candidato que possua um perfil pessoal e profissional mais próximo e adequado ao perfil da vaga que se busca preencher. Um candidato que não ganhe a vaga pode ter o perfil ideal para outra, na mesma ou em outra empresa. Isso deve ficar muito claro para que nenhum candidato saia do processo com sua auto-estima abalada” – Floriano Serra.
O Operador
OPERADORES DE TELEMARKETING
CONSIDERAÇÕES INICIAIS
________________________________________
Veremos, nesta matéria, dispositivos administrativos que fornecem subsídios aos empregadores, que contratam operadores de telemarketing, visto não existir na legislação trabalhista norma específica que discipline esta atividade.
1 – CONCEITO DE OPERADORES DE TELEMARKETING
________________________________________
Segundo a Classificação Brasileira de Ocupações (CBO), operadores de telemarketing são trabalhadores que, sempre por meio de teleatendimento, seguindo roteiros e scripts planejados e controlados para captar, reter ou recuperar clientes:
a) atendem usuários;
b) oferecem serviços e produtos;
c) prestam serviços técnicos especializados;
d) realizam pesquisas;
e) fazem serviços de cobrança e cadastramento de clientes.
2 – JORNADA DE TRABALHO DOS OPERADORES DE TELEMARKETING
________________________________________
A jornada de trabalho é de até 8 horas diárias e 44 semanais, facultada a compensação de horário e a redução da jornada, mediante acordo ou convenção coletiva de trabalho.
Fundamento legal: Artigo 7º, XIII, da CF.
Contudo, existem determinadas categorias de trabalhadores que, por força de lei ou documento coletivo e consideradas as peculiaridades da atividade exercida, têm jornadas reduzidas de trabalho como, por exemplo, telefonista, bancários, ascensoristas, etc.
A princípio, dada a existência de previsão legal quanto à duração de trabalho reduzida dos operadores de telemarketing, conclui-se que esse profissional se enquadra no referido limite legal de 8 horas diárias, salvo condição especial prevista em acordo ou convenção coletiva.
Parte da jurisprudência, tem equiparado o operador de telemarketing ao telefonista, por se tratar de atividade semelhante, estendendo-lhe o direito a jornada de, no máximo, 6 horas diárias ou 36 horas semanais, nos termos do Artigo 227, da Consolidação das Leis Trabalhistas (CLT).
O Ministério do Trabalho e Emprego (MTE), por meio de Precedente Administrativo nº 26, aprovado pelo Ato Declaratório nº 004, de 2002, que orienta a ação dos Auditores-Fiscais do Trabalho, posicionou-se no sentido de não equiparar o operador de telemarketing ao telefonista, para efeitos da redução de jornada, conforme disposto a seguir:
Precedente Administrativo nº 026
“JORNADA. TELEFONISTA. TELEMARKETING. Não se aplica ao operador de telemarketing a proteção especial prevista no Artigo 227 da CLT, uma vez que é ele um vendedor que busca o objetivo de seu trabalho utilizando-se de aparelho telefônico diferentemente do telefonista, cuja função é receber e efetuar ligações".
Dessa forma, caberá ao empregador, no momento da contratação, cercar-se de todas as cautelas cabíveis, inclusive consultar acordo ou convenção coletiva de trabalho, em relação a estipulação da jornada de trabalho do operador de telemarketing, haja vista divergência ainda não pacificada na justiça.
3 – CONTEÚDO TÉCNICO
________________________________________
A Recomendação Técnica DSST nº 001, de 2005, do Departamento de Segurança e Saúde no Trabalho, extraída do site do MTE em 15/04/2005, disciplina, entre outros, o conteúdo técnico que deverá ser observado pelas empresas que mantêm serviço de teleatendimento/telemarketing nas modalidades "ativo" ou "receptivo" em centrais de atendimento telefônico e/ou centrais de relacionamento com cliente (call centers), conforme a segue:
“IV - CONTEÚDO TÉCNICO
1. Mobiliário do Posto de Trabalho
1.1. Proporcionar mobiliário que atenda aos itens 17.3.2, 17.3.3 e 17.3.4 e suas alíneas, da NR-17 e que permita variações posturais, com ajustes de fácil acionamento, de modo a prover espaço suficiente para seu conforto, atendendo, no mínimo:
a) às dimensões antropométricas de, pelo menos, 90% da população;
b) bancadas com profundidade de 90 centímetros, largura de 100 cm e que proporcionem zonas de alcance manual com 65 cm de raio, medidas centradas nos ombros do operador em posição de atendimento;
c) mesas reguláveis em altura de 64 a 98 cm para colocação do terminal de vídeo, documentos e equipamentos de telefonia;
d) suporte para teclado regulável em altura entre 64 e 75 cm e que possibilite o apoio dos antebraços;
e) facilidade de disposição, acesso e organização dos diferentes equipamentos e documentos utilizados na execução do trabalho;
f) superfícies e mecanismos de regulagens independentes para vídeo e teclado;
g) espaço sob a mesa de trabalho com profundidade de 45 cm ao nível dos joelhos e de 70cm ao nível dos pés;
h) disponibilidade de apoio para os pés de altura regulável, largura de 40 cm, inclinação não superior a 20 graus com a horizontal, com superfície revestida de material antiderrapante;
i) assentos dotados de:
• apoio de 5 pés, com rodízios;
• revestimento com material que permita a perspiração;
• alturas ajustáveis de assento: intervalo de 38 a 50 cm;
• profundidade útil do assento de 38 a 44 cm;
• borda frontal arredondada;
• características de pouca ou nenhuma conformação na base do assento;
• encosto com forma levemente adaptada ao corpo para proteção da região lombar.
1.2. Garantir a manutenção e reposição do mobiliário, atendendo ao subitem 17.4.1 da NR-17, com a participação de representantes dos trabalhadores no processo de decisão de compra do mobiliário.
1.3. Capacitar os trabalhadores para a utilização correta dos mecanismos de ajuste do mobiliário.
2. Equipamentos do Posto de Trabalho
2.1. Fornecer conjuntos microfone/fone de ouvido (“head-sets”) individuais, devidamente higienizados e mantidos em condições operacionais recomendadas pelos fabricantes, que deverão ser substituídos prontamente em caso de necessidade.
2.2. Fornecer “head-sets” com níveis de intensidade sonora adequados, que permitam boa inteligibilidade, livres de ruídos e interferências na comunicação.
2.3. Adequar os equipamentos, principalmente monitores de vídeo de computadores, proporcionando corretos ângulos de visão, posicionando-os frontalmente ao operador. O posicionamento dos monitores deverá ser adequado à iluminação do ambiente, evitando-se reflexos na tela, de acordo com a NR-17, item 17.4.3 alínea “a”.
2.4. Garantir a reposição e manutenção dos equipamentos dos postos de trabalho, conforme item 17.4.1 da NR-17, incluindo a participação de representantes dos trabalhadores no processo de decisão de compra desses equipamentos.
2.5. Capacitar os trabalhadores para a utilização correta dos equipamentos dos postos de trabalho, incluindo orientação para alternância de orelhas no uso dos fones.
3. Ambiente de Trabalho
3.1 Proporcionar ambiente dotado de condições acústicas adequadas à comunicação telefônica, observando o item 17.4.1 da NR-17, considerando no mínimo os seguintes aspectos: arranjo físico geral e dos postos de trabalho, piso e paredes, isolamento acústico do ruído externo, tamanho, forma, revestimento e distribuição das divisórias entre os postos.
3.2. Atender ao subitem 17.5.2 da NR-17, quanto a níveis de ruído de acordo com o estabelecido na NBR 10152, respeitando, no mínimo, nível de ruído de até 65 dB (A) e a curva de avaliação de ruído (NC) de valor não superior a 60 dB.
3.3. Controlar, por medidas de engenharia, vibrações e ruídos de baixa freqüência.
3.4. Atender ao subitem 17.5.2 da NR-17 quanto à temperatura efetiva, velocidade do ar e umidade relativa do ar, valores obtidos a partir de projetos adequados de climatização dos ambientes de trabalho, que devem permitir controles locais e/ou setorizados da temperatura, velocidade e direção dos fluxos de ar.
3.5. Garantir procedimentos de prevenção da chamada “síndrome do edifício doente”, com atendimento estrito ao Regulamento Técnico do Ministério da Saúde sobre “Qualidade do Ar de Interiores em Ambientes Climatizados”, redação da Portaria nº 3.523/GM, de 28 de agosto de 1998, aos Padrões Referenciais de Qualidade do Ar Interior, em ambientes climatizados artificialmente de uso público e coletivo, com redação dada pela Resolução RE nº 176, de 24 de outubro de 2000 e ao disposto no item 9.3.5.1 da NR 09 - Programa de Prevenção de Riscos Ambientais - com redação dada pela Portaria n° 25, de 29 de dezembro de 1994.
4. Organização do Trabalho
4.1. Organizar o trabalho de forma a não haver atividades aos domingos, seja total ou parcial, à exceção das empresas autorizadas previamente pelo Ministério do Trabalho e Emprego, conforme o previsto no Artigo 68, “caput”, da CLT.
4.1.1. Assegurar a todos os trabalhadores, pelo menos, um dia de repouso semanal remunerado coincidente com um domingo, a cada mês.
4.1.2. Especificar e informar com a antecedência necessária as escalas de finais de semana e feriados, conforme previsto no Art. 67, § único, da CLT, respeitando-se ainda o Art. 386 da CLT, referente ao repouso dominical.
4.2. Dimensionar o contingente de operadores às demandas da produção, no sentido da confiabilidade e qualidade do serviço prestado, levando em consideração os dias e horários de maior atendimento.
4.2.1 O contingente de operadores deve ser suficiente para garantir que todos possam usufruir as pausas e intervalos previstos nesta Nota Técnica, tendo-se em conta o item 17.1 da NR-17.
4.3. Instituir pausas no trabalho de atendimento, incluídas na jornada normal de trabalho, uma vez que há sobrecarga muscular estática de pescoço, ombros, dorso e membros superiores, evidenciadas nas análises ergonômicas do trabalho em “call centers”, adotando-se uma pausa de 10 minutos a cada 90 minutos trabalhados, atendendo ao disposto na alínea ‘b’ do item 17.6.3 da NR17.
4.3.1 A instituição de pausas não prejudica o direito ao intervalo obrigatório para repouso ou alimentação previsto no §1° do Artigo 71 da CLT.
4.3.2. Uma das pausas do atendimento poderá ser aglutinada ao intervalo obrigatório para refeição e repouso, de modo a favorecer maior descanso e melhores condições de alimentação.
4.3.3. A última pausa não deverá ser realizada nos últimos 60 minutos da jornada diária.
4.6. Considerar como parte da jornada normal de trabalho o tempo necessário para atualização do conhecimento do operador e para o ajuste do posto de trabalho.
4.7. Não exigir como obrigatória a participação em quaisquer modalidades de exercícios físicos, quando adotadas pela empresa.
4.7.1. Os tempos utilizados para essas práticas não poderão ser contabilizados como pausas para descanso previstas no item 4.3 desta Nota Técnica.
4.8. Garantir saídas dos postos de trabalho, a qualquer momento da jornada, a fim de que os operadores satisfaçam suas necessidades fisiológicas, sem repercussões sobre sua avaliação e remuneração.
4.9. Suprimir procedimentos individuais ou coletivos de aceleração da fala, seja por meio de mensagens nos monitores de vídeo, por sinais luminosos, cromáticos, sonoros, ou indicações de filas de clientes ou tempo de ligação, tendo em vista o subitem 17.6.1 da NR-17, que prevê a adequação da organização do trabalho a ser executado às características psicofisiológicas dos trabalhadores.
4.10. Definir formalmente, os critérios a serem adotados pelos supervisores de área para avaliação individual dos operadores de teleatendimento - telemarketing, observado o que se segue:
a) a avaliação deverá valorizar a capacidade de resolução dos problemas dos usuários, além da capacidade de seguir procedimentos;
b) todo e qualquer sistema de avaliação de desempenho para efeito de remuneração e vantagens de qualquer espécie deve levar em consideração as repercussões sobre a saúde dos trabalhadores;
c) o ‘script’ ou roteiro de atendimento deverá ser considerado como orientação, não devendo sua observância estrita ser considerada como critério de avaliação.
4.11. É vedada a utilização de métodos que causem pressão de trabalho, assédio moral, medo ou constrangimento, tais como:
- estímulo à competição entre trabalhadores ou grupos/equipes de trabalho;
- exigir que os trabalhadores usem, de forma permanente ou temporária, adereços, acessórios, fantasias e vestimentas como o objetivo de promoção e propaganda;
- expor publicamente as avaliações de desempenho dos operadores.
4.12. Garantir, continuamente, a formação necessária dos operadores para atender aos diversos tipos de clientes e situações presentes em sua tarefa.
4.13. Minimizar os conflitos e ambigüidades de papéis na atividade do operador, especialmente quanto a metas rígidas de tempo de atendimento incompatíveis com a qualidade exigida de atendimento, ordens e instruções, a fim de reduzir o estresse dos operadores.
4.14. Utilizar os procedimentos de monitoria por escuta das ligações apenas mediante o conhecimento do operador e do cliente, limitando-se essa utilização às finalidades legais, de capacitação, de apoio e orientação aos operadores, observando o disposto na alínea “a” do item 17.6.3 da NR 17.
5. Informação e formação dos trabalhadores
5.1. Todos os operadores de telemarketing e trabalhadores em teleatendimento devem receber treinamento, cujo objetivo é aumentar o conhecimento da relação entre o seu trabalho e as doenças, o que pode causá-las e como podem ser evitadas.
5.1.1. Como público alvo do treinamento, deve ser incluído todo o pessoal de operação, gestão e de recursos humanos relacionados ao trabalho de telemarketing.
5.1.2. Este treinamento deverá conter, no mínimo:
a) noções sobre os fatores de risco para a saúde em teleatendimento;
b) informação sobre as doenças mais encontradas entre operadores de telemarketing, principalmente as que envolvem o sistema osteomuscular, a saúde mental e as funções vocais e auditivas dos trabalhadores;
c) as medidas de prevenção individuais e coletivas.
5.1.3. Cada trabalhador deverá receber um treinamento com duração mínima de 6 (seis) horas, na admissão e a cada seis meses.
5.1.4. O treinamento deverá incluir, obrigatoriamente, a distribuição de material didático com o conteúdo apresentado.
5.2. A elaboração do conteúdo técnico, execução e avaliação dos resultados do treinamento devem contar com a participação de integrantes do Serviço Especializado em Segurança e Medicina do Trabalho, quando houver, de representantes da Comissão Interna de Prevenção de Acidentes, coordenadores do Programa de Controle Médico de Saúde Ocupacional e responsáveis pelo Programa de Prevenção de Riscos de Ambientais, ou outras entidades definidas em acordos ou convenção coletiva de trabalho.
6. Condições Sanitárias de Conforto
6.1. Garantir condições sanitárias e de conforto, incluindo: sanitários em condições permanentemente adequadas ao uso e separados por sexo, local para refeições que atendam à NR-24 da Portaria 3214/78 e armários individuais para guarda de pertences.
6.2. Proporcionar a todos os trabalhadores disponibilidade irrestrita e próxima de água potável, atendendo ao subitem 24.7.1 da NR-24, Portaria 3214/78.
7. Programas de Saúde Ocupacional e de Prevenção de Riscos Ambientais
7.1. Manter Programa de Controle Médico de Saúde Ocupacional (PCMSO), para atender à NR-7 da Portaria 3214/78, que reconheça e registre os fatores de riscos para transtornos mentais, DORT e disfonia ocupacional, presentes no serviço de teleatendimento/ telemarketing. A detecção de casos de doença ou suspeitas, deverá ser realizada através de um adequado programa de vigilância epidemiológica, que inclua vigilância passiva (demanda espontânea de trabalhadores que procurem serviços médicos) e vigilância ativa, através de exames médicos dirigidos, incluindo os obrigatórios por Norma, somados a coleta de dados sobre sintomas psíquicos e osteomusculares, com a utilização de ferramentas estatísticas e epidemiológicas;
7.1.1. Os casos de suspeita de agravos à saúde relacionados ao trabalho devem ser encaminhados aos Centros de Referência de Saúde do Trabalhador ou, na sua ausência, ao SUS.
7.1.2. Será obrigatória a notificação das doenças profissionais e das produzidas em virtude das condições especiais de trabalho em teleatendimento, comprovadas ou objeto de suspeita, por meio da emissão de Comunicação de Acidente do Trabalho, na forma da legislação vigente da Previdência Social.
7.2. Manter Programa de Prevenção de Riscos Ambientais - PPRA, conforme a NR-09 da Portaria 3214/78, que deverá demonstrar o reconhecimento e medidas de correção dos riscos ambientais, envolvendo sua identificação, fontes geradoras, trajetórias, determinação do número de trabalhadores expostos, tipo da exposição, possível comprometimento da saúde decorrente do trabalho, possíveis danos à saúde disponíveis na literatura técnica e a descrição das medidas de controle implementadas.
7.3. Associar nos procedimentos de gerenciamento de riscos ocupacionais da empresa as ações e princípios do Programa de Prevenção de Riscos Ambientais - PPRA àqueles previstos na NR-17 - Ergonomia - quanto à adaptação das condições de trabalho às características psico-fisiológicas dos trabalhadores.
CONSIDERAÇÕES INICIAIS
________________________________________
Veremos, nesta matéria, dispositivos administrativos que fornecem subsídios aos empregadores, que contratam operadores de telemarketing, visto não existir na legislação trabalhista norma específica que discipline esta atividade.
1 – CONCEITO DE OPERADORES DE TELEMARKETING
________________________________________
Segundo a Classificação Brasileira de Ocupações (CBO), operadores de telemarketing são trabalhadores que, sempre por meio de teleatendimento, seguindo roteiros e scripts planejados e controlados para captar, reter ou recuperar clientes:
a) atendem usuários;
b) oferecem serviços e produtos;
c) prestam serviços técnicos especializados;
d) realizam pesquisas;
e) fazem serviços de cobrança e cadastramento de clientes.
2 – JORNADA DE TRABALHO DOS OPERADORES DE TELEMARKETING
________________________________________
A jornada de trabalho é de até 8 horas diárias e 44 semanais, facultada a compensação de horário e a redução da jornada, mediante acordo ou convenção coletiva de trabalho.
Fundamento legal: Artigo 7º, XIII, da CF.
Contudo, existem determinadas categorias de trabalhadores que, por força de lei ou documento coletivo e consideradas as peculiaridades da atividade exercida, têm jornadas reduzidas de trabalho como, por exemplo, telefonista, bancários, ascensoristas, etc.
A princípio, dada a existência de previsão legal quanto à duração de trabalho reduzida dos operadores de telemarketing, conclui-se que esse profissional se enquadra no referido limite legal de 8 horas diárias, salvo condição especial prevista em acordo ou convenção coletiva.
Parte da jurisprudência, tem equiparado o operador de telemarketing ao telefonista, por se tratar de atividade semelhante, estendendo-lhe o direito a jornada de, no máximo, 6 horas diárias ou 36 horas semanais, nos termos do Artigo 227, da Consolidação das Leis Trabalhistas (CLT).
O Ministério do Trabalho e Emprego (MTE), por meio de Precedente Administrativo nº 26, aprovado pelo Ato Declaratório nº 004, de 2002, que orienta a ação dos Auditores-Fiscais do Trabalho, posicionou-se no sentido de não equiparar o operador de telemarketing ao telefonista, para efeitos da redução de jornada, conforme disposto a seguir:
Precedente Administrativo nº 026
“JORNADA. TELEFONISTA. TELEMARKETING. Não se aplica ao operador de telemarketing a proteção especial prevista no Artigo 227 da CLT, uma vez que é ele um vendedor que busca o objetivo de seu trabalho utilizando-se de aparelho telefônico diferentemente do telefonista, cuja função é receber e efetuar ligações".
Dessa forma, caberá ao empregador, no momento da contratação, cercar-se de todas as cautelas cabíveis, inclusive consultar acordo ou convenção coletiva de trabalho, em relação a estipulação da jornada de trabalho do operador de telemarketing, haja vista divergência ainda não pacificada na justiça.
3 – CONTEÚDO TÉCNICO
________________________________________
A Recomendação Técnica DSST nº 001, de 2005, do Departamento de Segurança e Saúde no Trabalho, extraída do site do MTE em 15/04/2005, disciplina, entre outros, o conteúdo técnico que deverá ser observado pelas empresas que mantêm serviço de teleatendimento/telemarketing nas modalidades "ativo" ou "receptivo" em centrais de atendimento telefônico e/ou centrais de relacionamento com cliente (call centers), conforme a segue:
“IV - CONTEÚDO TÉCNICO
1. Mobiliário do Posto de Trabalho
1.1. Proporcionar mobiliário que atenda aos itens 17.3.2, 17.3.3 e 17.3.4 e suas alíneas, da NR-17 e que permita variações posturais, com ajustes de fácil acionamento, de modo a prover espaço suficiente para seu conforto, atendendo, no mínimo:
a) às dimensões antropométricas de, pelo menos, 90% da população;
b) bancadas com profundidade de 90 centímetros, largura de 100 cm e que proporcionem zonas de alcance manual com 65 cm de raio, medidas centradas nos ombros do operador em posição de atendimento;
c) mesas reguláveis em altura de 64 a 98 cm para colocação do terminal de vídeo, documentos e equipamentos de telefonia;
d) suporte para teclado regulável em altura entre 64 e 75 cm e que possibilite o apoio dos antebraços;
e) facilidade de disposição, acesso e organização dos diferentes equipamentos e documentos utilizados na execução do trabalho;
f) superfícies e mecanismos de regulagens independentes para vídeo e teclado;
g) espaço sob a mesa de trabalho com profundidade de 45 cm ao nível dos joelhos e de 70cm ao nível dos pés;
h) disponibilidade de apoio para os pés de altura regulável, largura de 40 cm, inclinação não superior a 20 graus com a horizontal, com superfície revestida de material antiderrapante;
i) assentos dotados de:
• apoio de 5 pés, com rodízios;
• revestimento com material que permita a perspiração;
• alturas ajustáveis de assento: intervalo de 38 a 50 cm;
• profundidade útil do assento de 38 a 44 cm;
• borda frontal arredondada;
• características de pouca ou nenhuma conformação na base do assento;
• encosto com forma levemente adaptada ao corpo para proteção da região lombar.
1.2. Garantir a manutenção e reposição do mobiliário, atendendo ao subitem 17.4.1 da NR-17, com a participação de representantes dos trabalhadores no processo de decisão de compra do mobiliário.
1.3. Capacitar os trabalhadores para a utilização correta dos mecanismos de ajuste do mobiliário.
2. Equipamentos do Posto de Trabalho
2.1. Fornecer conjuntos microfone/fone de ouvido (“head-sets”) individuais, devidamente higienizados e mantidos em condições operacionais recomendadas pelos fabricantes, que deverão ser substituídos prontamente em caso de necessidade.
2.2. Fornecer “head-sets” com níveis de intensidade sonora adequados, que permitam boa inteligibilidade, livres de ruídos e interferências na comunicação.
2.3. Adequar os equipamentos, principalmente monitores de vídeo de computadores, proporcionando corretos ângulos de visão, posicionando-os frontalmente ao operador. O posicionamento dos monitores deverá ser adequado à iluminação do ambiente, evitando-se reflexos na tela, de acordo com a NR-17, item 17.4.3 alínea “a”.
2.4. Garantir a reposição e manutenção dos equipamentos dos postos de trabalho, conforme item 17.4.1 da NR-17, incluindo a participação de representantes dos trabalhadores no processo de decisão de compra desses equipamentos.
2.5. Capacitar os trabalhadores para a utilização correta dos equipamentos dos postos de trabalho, incluindo orientação para alternância de orelhas no uso dos fones.
3. Ambiente de Trabalho
3.1 Proporcionar ambiente dotado de condições acústicas adequadas à comunicação telefônica, observando o item 17.4.1 da NR-17, considerando no mínimo os seguintes aspectos: arranjo físico geral e dos postos de trabalho, piso e paredes, isolamento acústico do ruído externo, tamanho, forma, revestimento e distribuição das divisórias entre os postos.
3.2. Atender ao subitem 17.5.2 da NR-17, quanto a níveis de ruído de acordo com o estabelecido na NBR 10152, respeitando, no mínimo, nível de ruído de até 65 dB (A) e a curva de avaliação de ruído (NC) de valor não superior a 60 dB.
3.3. Controlar, por medidas de engenharia, vibrações e ruídos de baixa freqüência.
3.4. Atender ao subitem 17.5.2 da NR-17 quanto à temperatura efetiva, velocidade do ar e umidade relativa do ar, valores obtidos a partir de projetos adequados de climatização dos ambientes de trabalho, que devem permitir controles locais e/ou setorizados da temperatura, velocidade e direção dos fluxos de ar.
3.5. Garantir procedimentos de prevenção da chamada “síndrome do edifício doente”, com atendimento estrito ao Regulamento Técnico do Ministério da Saúde sobre “Qualidade do Ar de Interiores em Ambientes Climatizados”, redação da Portaria nº 3.523/GM, de 28 de agosto de 1998, aos Padrões Referenciais de Qualidade do Ar Interior, em ambientes climatizados artificialmente de uso público e coletivo, com redação dada pela Resolução RE nº 176, de 24 de outubro de 2000 e ao disposto no item 9.3.5.1 da NR 09 - Programa de Prevenção de Riscos Ambientais - com redação dada pela Portaria n° 25, de 29 de dezembro de 1994.
4. Organização do Trabalho
4.1. Organizar o trabalho de forma a não haver atividades aos domingos, seja total ou parcial, à exceção das empresas autorizadas previamente pelo Ministério do Trabalho e Emprego, conforme o previsto no Artigo 68, “caput”, da CLT.
4.1.1. Assegurar a todos os trabalhadores, pelo menos, um dia de repouso semanal remunerado coincidente com um domingo, a cada mês.
4.1.2. Especificar e informar com a antecedência necessária as escalas de finais de semana e feriados, conforme previsto no Art. 67, § único, da CLT, respeitando-se ainda o Art. 386 da CLT, referente ao repouso dominical.
4.2. Dimensionar o contingente de operadores às demandas da produção, no sentido da confiabilidade e qualidade do serviço prestado, levando em consideração os dias e horários de maior atendimento.
4.2.1 O contingente de operadores deve ser suficiente para garantir que todos possam usufruir as pausas e intervalos previstos nesta Nota Técnica, tendo-se em conta o item 17.1 da NR-17.
4.3. Instituir pausas no trabalho de atendimento, incluídas na jornada normal de trabalho, uma vez que há sobrecarga muscular estática de pescoço, ombros, dorso e membros superiores, evidenciadas nas análises ergonômicas do trabalho em “call centers”, adotando-se uma pausa de 10 minutos a cada 90 minutos trabalhados, atendendo ao disposto na alínea ‘b’ do item 17.6.3 da NR17.
4.3.1 A instituição de pausas não prejudica o direito ao intervalo obrigatório para repouso ou alimentação previsto no §1° do Artigo 71 da CLT.
4.3.2. Uma das pausas do atendimento poderá ser aglutinada ao intervalo obrigatório para refeição e repouso, de modo a favorecer maior descanso e melhores condições de alimentação.
4.3.3. A última pausa não deverá ser realizada nos últimos 60 minutos da jornada diária.
4.6. Considerar como parte da jornada normal de trabalho o tempo necessário para atualização do conhecimento do operador e para o ajuste do posto de trabalho.
4.7. Não exigir como obrigatória a participação em quaisquer modalidades de exercícios físicos, quando adotadas pela empresa.
4.7.1. Os tempos utilizados para essas práticas não poderão ser contabilizados como pausas para descanso previstas no item 4.3 desta Nota Técnica.
4.8. Garantir saídas dos postos de trabalho, a qualquer momento da jornada, a fim de que os operadores satisfaçam suas necessidades fisiológicas, sem repercussões sobre sua avaliação e remuneração.
4.9. Suprimir procedimentos individuais ou coletivos de aceleração da fala, seja por meio de mensagens nos monitores de vídeo, por sinais luminosos, cromáticos, sonoros, ou indicações de filas de clientes ou tempo de ligação, tendo em vista o subitem 17.6.1 da NR-17, que prevê a adequação da organização do trabalho a ser executado às características psicofisiológicas dos trabalhadores.
4.10. Definir formalmente, os critérios a serem adotados pelos supervisores de área para avaliação individual dos operadores de teleatendimento - telemarketing, observado o que se segue:
a) a avaliação deverá valorizar a capacidade de resolução dos problemas dos usuários, além da capacidade de seguir procedimentos;
b) todo e qualquer sistema de avaliação de desempenho para efeito de remuneração e vantagens de qualquer espécie deve levar em consideração as repercussões sobre a saúde dos trabalhadores;
c) o ‘script’ ou roteiro de atendimento deverá ser considerado como orientação, não devendo sua observância estrita ser considerada como critério de avaliação.
4.11. É vedada a utilização de métodos que causem pressão de trabalho, assédio moral, medo ou constrangimento, tais como:
- estímulo à competição entre trabalhadores ou grupos/equipes de trabalho;
- exigir que os trabalhadores usem, de forma permanente ou temporária, adereços, acessórios, fantasias e vestimentas como o objetivo de promoção e propaganda;
- expor publicamente as avaliações de desempenho dos operadores.
4.12. Garantir, continuamente, a formação necessária dos operadores para atender aos diversos tipos de clientes e situações presentes em sua tarefa.
4.13. Minimizar os conflitos e ambigüidades de papéis na atividade do operador, especialmente quanto a metas rígidas de tempo de atendimento incompatíveis com a qualidade exigida de atendimento, ordens e instruções, a fim de reduzir o estresse dos operadores.
4.14. Utilizar os procedimentos de monitoria por escuta das ligações apenas mediante o conhecimento do operador e do cliente, limitando-se essa utilização às finalidades legais, de capacitação, de apoio e orientação aos operadores, observando o disposto na alínea “a” do item 17.6.3 da NR 17.
5. Informação e formação dos trabalhadores
5.1. Todos os operadores de telemarketing e trabalhadores em teleatendimento devem receber treinamento, cujo objetivo é aumentar o conhecimento da relação entre o seu trabalho e as doenças, o que pode causá-las e como podem ser evitadas.
5.1.1. Como público alvo do treinamento, deve ser incluído todo o pessoal de operação, gestão e de recursos humanos relacionados ao trabalho de telemarketing.
5.1.2. Este treinamento deverá conter, no mínimo:
a) noções sobre os fatores de risco para a saúde em teleatendimento;
b) informação sobre as doenças mais encontradas entre operadores de telemarketing, principalmente as que envolvem o sistema osteomuscular, a saúde mental e as funções vocais e auditivas dos trabalhadores;
c) as medidas de prevenção individuais e coletivas.
5.1.3. Cada trabalhador deverá receber um treinamento com duração mínima de 6 (seis) horas, na admissão e a cada seis meses.
5.1.4. O treinamento deverá incluir, obrigatoriamente, a distribuição de material didático com o conteúdo apresentado.
5.2. A elaboração do conteúdo técnico, execução e avaliação dos resultados do treinamento devem contar com a participação de integrantes do Serviço Especializado em Segurança e Medicina do Trabalho, quando houver, de representantes da Comissão Interna de Prevenção de Acidentes, coordenadores do Programa de Controle Médico de Saúde Ocupacional e responsáveis pelo Programa de Prevenção de Riscos de Ambientais, ou outras entidades definidas em acordos ou convenção coletiva de trabalho.
6. Condições Sanitárias de Conforto
6.1. Garantir condições sanitárias e de conforto, incluindo: sanitários em condições permanentemente adequadas ao uso e separados por sexo, local para refeições que atendam à NR-24 da Portaria 3214/78 e armários individuais para guarda de pertences.
6.2. Proporcionar a todos os trabalhadores disponibilidade irrestrita e próxima de água potável, atendendo ao subitem 24.7.1 da NR-24, Portaria 3214/78.
7. Programas de Saúde Ocupacional e de Prevenção de Riscos Ambientais
7.1. Manter Programa de Controle Médico de Saúde Ocupacional (PCMSO), para atender à NR-7 da Portaria 3214/78, que reconheça e registre os fatores de riscos para transtornos mentais, DORT e disfonia ocupacional, presentes no serviço de teleatendimento/ telemarketing. A detecção de casos de doença ou suspeitas, deverá ser realizada através de um adequado programa de vigilância epidemiológica, que inclua vigilância passiva (demanda espontânea de trabalhadores que procurem serviços médicos) e vigilância ativa, através de exames médicos dirigidos, incluindo os obrigatórios por Norma, somados a coleta de dados sobre sintomas psíquicos e osteomusculares, com a utilização de ferramentas estatísticas e epidemiológicas;
7.1.1. Os casos de suspeita de agravos à saúde relacionados ao trabalho devem ser encaminhados aos Centros de Referência de Saúde do Trabalhador ou, na sua ausência, ao SUS.
7.1.2. Será obrigatória a notificação das doenças profissionais e das produzidas em virtude das condições especiais de trabalho em teleatendimento, comprovadas ou objeto de suspeita, por meio da emissão de Comunicação de Acidente do Trabalho, na forma da legislação vigente da Previdência Social.
7.2. Manter Programa de Prevenção de Riscos Ambientais - PPRA, conforme a NR-09 da Portaria 3214/78, que deverá demonstrar o reconhecimento e medidas de correção dos riscos ambientais, envolvendo sua identificação, fontes geradoras, trajetórias, determinação do número de trabalhadores expostos, tipo da exposição, possível comprometimento da saúde decorrente do trabalho, possíveis danos à saúde disponíveis na literatura técnica e a descrição das medidas de controle implementadas.
7.3. Associar nos procedimentos de gerenciamento de riscos ocupacionais da empresa as ações e princípios do Programa de Prevenção de Riscos Ambientais - PPRA àqueles previstos na NR-17 - Ergonomia - quanto à adaptação das condições de trabalho às características psico-fisiológicas dos trabalhadores.
Assinar:
Postagens (Atom)